Qué es CRM

La tecnología sigue poniéndose al lado del empresario como ocurre con los CRM. En las compañías, cada vez encontramos más programario de software que facilitan las diferentes gestiones que deben realizar por los mismos y, por tanto, permiten reducir los costes y los tiempos logísticos durante el proceso de producción. Por contra, el que paga estos avances tecnológicos no son otros que los propios trabajadores, que cada vez más se ven desplazados por la propia tecnología provocando una reducción de plantilla. Se calcula que en los próximos diez años hasta 8 millones de personas van a perder sus empleos. Sin duda, un cambio de paradigma donde las personas se limitan a las tareas de valor añadido y dónde es posible saber cuánto gana Messi o Cristiano Ronaldo.

¿Qué es CRM?

Precisamente, los CRM son uno de los sistemas que contribuyen a este nuevo contexto laboral, donde solo aquellos que sean capaces de interpretarlo podrán sobrevivir. En líneas generales, hablamos de un tipo de software que cumple tres claras funciones dentro de la empresa: gestionar la cartera de clientes, elaborar tareas de marketing y también ocuparse de todos los servicios de postventa así como atención al propio cliente. De esta forma, todo lo que guarda relación con la relación que tendremos con nuestro consumidor estará guardado en este CRM. De hecho, el objetivo de este software no es otro que intentar potenciar las ventas a partir de mejorar las relaciones con nuestro público objetivo. Se suele decir que un cliente contento es lo mejor para conseguir un número mayor de clientes. La mejor tarea de marketing la puede realizar un propio cliente, que tiene la capacidad de provocar una burbuja positiva sobre nuestros productos. Al mismo tiempo, un cliente descontento también es la peor de las noticias para nuestra compañía. Sin embargo, todos los departamentos de la empresa deben poder cuantificarse, incluyendo la comunicación y el marketing. En este sentido, un CRM cumple con esta finalidad a la perfección ya que mediante la estructuración y el rigor nos permite tener una cartera de clientes ordenada, y de la cual podremos conocer en mayor profundidad con quién estamos tratando. Este software nos aportará más datos para realizar campañas de marketing más efectivas y, que a su vez, nos permita potenciar los resultados a nivel económico y cuantitativo. Los números son los que deben darnos la razón de haber contratado un CRM para nuestra empresa.

Además de captar nuevos clientes, también es importante que los que lleguen se queden. En este sentido, los CRM cuentan con una interfaz realmente eficaz de atención al cliente que permite trabajar la satisfacción del mismo y conseguir un impacto realmente positivo en cuanto a ventas colaterales, con nuevos clientes traídos por el propio consumidor satisfecho. Un CRM podría ser definido como un software que trabaja la gestión de las relaciones con los clientes, y permite unificar todos los datos que se cruzan entre la propia empresa y nuestros clientes. El histórico que podemos encontrar llega al detalle y permite identificar con claridad las necesidades que pueda tener nuestro consumidor y, de esta forma, anticiparnos a ellas a través de acciones comerciales que sean realmente efectivas. El CRM no hace más que hacernos la vida más fácil en cuanto a las campañas de captación y fidelización de nuestros clientes, ya sean nuevos o existentes. Además de todo lo realizado en el pasado, un eficiente menú también permite integrar y cruzar todos los datos y opciones que tendremos para realizar acciones comerciales que sean lo más eficiente posible. Introducir un CRM en una empresa requiere una inversión pero el tiempo demuestra que aquellas compañías que invierten en ello, y además le sacan partido, consiguen un mayor número de ventas, agilizan todos los procesos dentro de la empresa y pueden optimizar todos los valores monetarios además de cerrar ventas con asiduidad. Además, en algunos casos, las corporaciones pueden tener un público objetivo realmente diferente. El CRM permite segmentar por ello y ofrecer soluciones a cada uno de ellos. Las acciones serán mucho más eficientes si acotamos nuestro público y realizamos diferentes tareas de marketing que sean adecuadas para ellos, y además, eficientes. De poco sirve realizar acciones generales para todos sin investigar a nuestro consumidor.

Las pequeñas empresas son bastante reacios a implementar CRM en sus compañías. Alegan que el tamaño no es comparable a la inversión que pueden realizar, y que solo con una hoja de cálculo de Excel tienen suficiente para tener controlados a su nichos de clientes. No les falta la razón, pero cuando se emprende un negocio lo que no se puede ser es conformista. Obviamente, tampoco hay que ser demasiado ambicioso y marcarse unos objetivos que estén fuera de nuestras posibilidades, pero siempre intentar ser ambicioso y esperar que el negocio pueda crecer en el tiempo. En este sentido, cuando los clientes puedan empezar a aumentar será necesaria la implementación de un CRM. El objetivo no es otro que entender a la perfección a nuestro cliente y conocerlo en profundidad, además de hacer lo mismo con el mercado donde nos movemos para detectar aquellas estrategias comerciales que nos permitirán establecer las métricas necesarias para poder evaluarlas. Todo en el marketing se basa en el método científico. Establecemos una hipotésis, la llevamos a cabo con nuestras acciones y, posteriormente, evaluamos los resultados para ver si hay que volver a repetir el procedimiento o, en cambio, debemos buscar otro camino totalmente distinto. El CRM, además, es el punto de unión entre lo viejo y lo nuevo. Implementarlo no significa que tengas que abandonar todos los canales tradicionales ni mucho menos, sino que solo deberás integrarlos en la nueva base de datos que va a llevar a cabo la compañía. Además, te permitirá reducir recursos logísticos y, lo más importante, costes tanto a nivel de capital humano como de gestión de proyectos. Sin duda, cualquier tipo de compañía que quiere ser competitiva en su mercado y aspirar a estar posicionada como una de las mejores no puede hacerlo sin un CRM en condiciones.

Ventajas de utilizar un CRM

Con todo, la utilización e implementación de un CRM en cualquier empresa comporta enormes ventajas para la compañía. Las más destacadas son las siguientes:

• Integración de información y recursos. La organización en una compañía es clave si se quieren lograr los objetivos. Por ello, un CRM te permite la creación de una base de datos que sea eficiente y que nos permita tenerlo todo a nuestra mano.
• Conoce a tu público objetivo. Además, esta integración de la información incluye numerosos datos de nuestro público objetivo que nos permitirá planificar nuestras acciones de marketing y comunicación con eficiencia y saber si debemos segmentarlo para ganar en eficiencia.
• Permite aumentar las ventas. Obviamente, una estrategia de campañas de marketing efectiva permitirá un aumento de las ventas que justifique la inversión realizada inicialmente en implementar el sistema de CRM en la compañía y en las diferentes sedes en caso que sea una empresa de mayor tamaño.
• Fideliza a clientes. Como se ha dicho, el CRM también sirve para intentar conseguir que los clientes que ya están en nuestra cartera se queden. En este sentido, los servicios de atención al cliente explicados anteriormente nos permiten conseguir dicha meta con regularidad.

La base de datos de nuestro CRM también puede ser la mejor herramienta para conseguir la captación de leads. Filtrando por los clientes ya existentes podremos encontrar datos de personas relacionadas con dichos consumidores que nos sirvan para iniciar una campaña para intentar conseguir que estas personas vengan también a nuestra cartera de clientes habituales. Sin duda, la implementación de este tipo de software aporta numerosas posibilidades a todas las compañías que apuestan por realizar este tipo de inversión en las oficinas de su unidad de negocio.

Cómo poner en marcha un CRM

En este punto, a buen seguro, que ya estás deseando implementar un CRM en tu empresa pero no sabes cómo hacerlo. No te preocupes porque te vamos a proponer diferentes posibilidades que tienes a tu disposición para disfrutar de este tipo de software. Antes de pasar con toda la parte de programa, es muy importante realizar los pasos correctos porque el trabajo previo es tan o más importante que lo que podemos conseguir en el CRM. En este caso, debemos tener claro cuáles son los productos que queremos vender, quién es mi público objetivo y, obviamente todas las máximas características posibles. Una vez tengamos esto, deberemos desarrollar la estrategia para conseguir llegar a todo este tipo de público.

Muchas empresas cometen el error de considerar que el CRM es algo totalmente externo a la compañía. Ese es una grave equivocación. Este software debe integrarse completamente en el área de negocio utilizando los canales y el tono que se suele usar en toda la comunicación externa con los diferentes stakeholders que pueda tener nuestro órgano corporativo. Debe integrarse como uno más de la empresa, y todos los trabajadores deben estar completamente familiarizados con este tipo de herramientas. No hay excepciones desde cualquier tipo de miembro del equipo directivo hasta los recepcionistas que se encargan de recibir las visitas que llegan a la oficina. Aparte de realizar clases de formación de dicha herramienta, también es importante motivar al personal para que lo utilicen. En tu empresa se está pagando un dinero para beneficiarse de una serie de ventajas y, por tanto, es importante que se utilicen para que dicho dinero no quede en papel mojado. En este sentido, una buena idea sería establecer un plan de incentivos por resultados ya que el responsable comercial podrá comprobarlo fácilmente y así incentivar un espíritu competitivo sano entre los diferentes miembros del equipo que estén presentes en la oficina.

Para empresas más pequeñas, como es mayoritario en España, también se puede establecer un CRM para un comercial que se ocupe de todos los clientes que tenga. De hecho, es posible implementar este tipo de software en programas de Office como Excel, Access, o Word que sirve para algo más que para hacer trípticos así como en cuentas de correo electrónico como Hotmail o Gmail. De hecho, actualmente se pueden encontrar planes de precios realmente asequible y, que por apenas un plan de mensualidades de 25 euros se puede contar con un software realmente competitivo para el tipo de empresa que podemos tener. Una de las grandes ventajas actualmente de este tipo de programario es que existen multiples opciones y, por tanto, es muy sencillo encontrar un plan personalizado que se adapte a nuestras necesidades. Puedes ser un tipo de empresa selectiva que tenga una cartera de clientes más reducida, pero que a diferencia de otros casos, puede necesitar más información relativa a estos. En cambio, otra compañía puede tener un plan más extensivo y necesitar una buena base de datos donde encontrar rápidamente todos los datos de contacto que podamos necesitar de todos ellos. Sin duda, las opciones con el CRM son muy variadas y, a día de hoy, es una herramienta casi obligatoria si queremos tener un buen plan de marketing.