Cómo ser asertivo con tus clientes
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Dependiendo de la cultura del país en el que vivas, de las costumbres locales y de las características de la empresa en donde trabajes, unas habilidades y cualidades serán más valoradas que otras en los empleados.
Si el trabajo implica colaborar con otros, será importante que puedas trabajar en equipo, delegar responsabilidades en otros, tener capacidad de liderazgo y poder resolver problemas de manera efectiva.
Si se trata de un trabajo muy movido, será de utilidad que sepas gestionar bien el tiempo, que puedas trabajar bajo estrés y controlarlo eficazmente y que seas capaz de recibir y ejecutar instrucciones.
Pero, si tu trabajo implica la interacción con otras personas, entonces tendrás que desplegar cualidades como la empatía, la cordialidad, la amabilidad, la asertividad, entre otras. Pero, ¿sabes lo que es ser asertivo? Algunos llegan a confundir esta cualidad con la sinceridad. Sin embargo, existe una gran diferencia entre ambos términos.
La sinceridad es la cualidad de expresar lo que se siente o se piensa sin tener cuidado de no lastimar a otros. Simplemente se dice la verdad sin medir las consecuencias que esto puede traer.
En el caso de la asertividad, implica manifestar tus necesidades y deseos de forma digna, demostrando respeto por ti mismo y por los que se hallan a tu alrededor. Esto es algo que solo puede desarrollarse a través de la experiencia personal y que será apropiado siempre que el contexto así lo permita.
No obstante, en la relacionado con la atención al cliente es una cualidad de mucha importancia, ¿por qué? ¿En qué te beneficia? Y, más importante aún, ¿cómo puedes ser asertivo con tus clientes? Si deseas conocer las respuestas a estas y otras interrogantes, no puedes dejar de leer este breve artículo. Marcará un antes y un después en tu experiencia laboral. Veámoslo.
Instrucciones para ser asertivo con tus clientes
La asertividad es considerada como una forma de comunicación. Consiste en la manera de defender tus derechos, expresar tus opiniones, sentimientos y sugerencias de manera honesta, sin llegar a ser agresivo o pasivo, respetando a los demás, pero, en especial, tus necesidades propias.
Aunque en la práctica no sea tan fácil como puede parecer, la comunicación asertiva te será de mucha utilidad, ya que te permitirá:
- Expresar tu opinión, solicitar un favor o hacer una petición a otra persona de manera natural y espontanea.
- Manifestar tus emociones negativas, como las quejas, las críticas y los desacuerdos, así como rechazar las peticiones de otros sin que se sientan heridos o se molesten contigo.
- Evidenciar tus emociones positivas y hacer elogios si que parezcas alguien demasiado volátil emocionalmente.
- Preguntar por qué y sentir que se tiene el derecho legítimo de cuestionar la autoridad, así como las tradiciones actuales.
- Iniciar, continuar, cambiar y concluir distintos tipos de conversaciones de una manera cómoda y sin la sensación de faltarle el respeto a nadie.
- Comunicar tus emociones, sentimientos y pensamientos al mismo tiempo en que favoreces que otros compartan los suyos contigo.
- Poder resolver problemas del diario vivir antes de que comiencen a aparecer las emociones negativas y la situación se salga de control.
En vista de lo que implica y de su importancia, quizás te preocupe no ser asertivo delante de un cliente. En tal caso, ¿cómo puedes llegar a serlo? A continuación, te diremos qué necesitas para lograrlo.
¿Que necesitas para ser asertivo con tus clientes?
Poner en práctica estas actitudes, a lo largo de tu jornada de trabajo, te ayudará a mejorar tus relaciones y a ser más asertivo con tus clientes:
- Brinda atención plena. Esto implica prestar atención al momento en el que se desarrollan las cosas, al entorno y a la comunicación verbal y no verbal de tu interlocutor, ya que cada detalle te aportará información sobre cuál es su estado de ánimo y sus necesidades.
- Escucha de manera activa. Esto te mantendrá atento y hará posible que plantees las preguntas adecuadas para completar la información relacionada con las necesidades de tus clientes. Al mismo tiempo, evita completar sus frases, anticiparte a lo que va a decir o dar por sentadas ciertas cosas.
- Habla siempre en primera persona. De esta manera te estarás colocando delante del cliente como una persona que está llevando a cabo una tarea y no como una máquina previamente programada. Tus respuestas deben estar debidamente argumentadas y deben basarse en las demandas hechas por el cliente.
- Aporta buenas explicaciones. Ten en cuenta que siempre va a haber un cliente que requiera más explicaciones o una razón diferente. En tal caso, será conveniente que estés atento a las descripciones que hace y que adaptes tu mensaje al código que emplea para que pueda comprenderte más rápidamente.
- Medita. Esta es una técnica de relajación, pero también te ayudará a gestionar correctamente tus pensamientos y emociones. Si meditas al menos una vez al día, aprenderás a darle prioridad a los pensamientos y a transmitir tus emociones con amabilidad y sencillez.
Ten presente que la única manera de mejorar la comunicación asertiva con tus clientes es brindando un servicio con respeto, con calma y con una buena postura. También, debes colocarte en el lugar del otro, bajar los niveles de estrés, de ansiedad y de angustia y respetar la opinión de los demás, aunque no la compartas.
Ahora bien, ¿qué otras recomendaciones debes tener en cuenta para lograr una comunicación asertiva con tus clientes?
Consejos para ser asertivo con tus clientes
Cuando eres asertivo con tus clientes, les garantizas un servicio de calidad. Además, al tratar a otros como te gustaría que te trataran, ganarás la lealtad de tus clientes. Por eso, ¿qué otros aspectos debes tener en cuenta?
- Aprende a hacer una distinción entre los sentimientos y las perspectivas. Para conseguir esto, debes mostrar interés activo por las preocupaciones que tienen tus clientes.
- Presta mucha atención a las pistas emocionales que te dé. Aprende a escuchar lo que dice y lo que no.
- Mantén el interés y la sensibilidad hacia el punto de vista de los demás. Compréndelos bien para poder brindarles ayuda que necesitan para satisfacer sus demandas con los productos y servicios apropiados.
- Busca constantemente diferentes maneras de hacer que tus clientes se sientan más satisfechos, así asegurarás contar con su plena fidelidad.
- Ofrece asistencia apropiada a las peticiones que te hagan tus clientes. Hazlo siempre de forma oportuna y manejando la comunicación sobre la base de la verdad.
Dentro de los aspectos más importantes de la atención al cliente, se encuentra la asertividad. Ha ido cobrando importancia y ganando terreno en la actualidad, ya que hace posible sacarle un mejor provecho a la comunicación que se establece con los clientes. Al mismo tiempo, permite lograr una mayor afinidad con ellos, generar confianza y favorecer la expresión franca, los cuales son valores agregados.
La asertividad amerita tener un autoestima equilibrado, ya que también implica estar presente y conectado con tus necesidades a la hora de interactuar con otro y lidiar con sus necesidades. Es un diálogo que se fundamenta en el respeto mutuo, en el cual, el aporte que hace cada parte sirve para enriquecer la conversación y para encontrar un consenso o acuerdo.
La persona asertiva entiende que las demás personas tienen derecho a pensar de manera diferente y que, a pesar de no estar de acuerdo con ellos en su manera de pensar, es importante poder encontrar aquellos lugares comunes que faciliten el desarrollo armonioso del diálogo.
Tal como puedes darte cuenta, la asertividad no es una cualidad que surja de la noche a la mañana. Es necesario cultivarla y trabajar en ella para manifestarla correctamente en los diferentes ámbitos de la vida. En especial, a la hora de atender las necesidades de tus clientes.
Si lo haces de esta manera, garantizarás la satisfacción de la gran mayoría de tus clientes, teniendo en cuenta el hecho de que no todos son iguales y que siempre habrá aquellos que nunca puedas llegar a complacer por más esfuerzos que hagas.
